不会说话，意味着留不住顾客，甚至会得罪顾客，这样的客服，是店铺一级警报。我们共同来看看，哪些讲话方式，我们的客服早已把顾客得罪。
什么是客服的一问一答，就是顾客问1，客服只答1，绝不会答2，顾客不问，客服也就选择沉默，这样的状态就是典型的一问一答。
如何判定客服是不是一问一答，可以看绩效软件里的答问比数据，低于120%的店铺，客服基本都是一问一答的状态。
有些客服就会疑问了，这有什么样的问题呢?顾客问的问题都回复了呀，怎么会得罪顾客呢?
一问一答的服务场景：顾客咨询了商品问题，但还是心存疑虑，迟迟没下单。客服回答好上一个问题，就静静在那等待顾客再次提问。顾客却想，刚才说明感觉有点不明白，再问客服估计会嫌烦，既然客服没再说明问题，估计也觉得做不做这单无所谓，还是再看看别家。
什么是客服的答非所问?不正面回答顾客的问题，在那绕弯子，不看清顾客问题，随口回复。
如何判定客服是不是答非所问，通过聊天记录的质检，特别是流失订单的分析，就会发现很多问题，客服回复的总似是而非。
看似没什么问题，确实在针对尺寸回复，可是顾客想知道的答案是什么?顾客只关心自己合适哪个尺码。
还有很多类似的场景，顾客问是否有优惠，客服回复限时价格最后一天。顾客问衣服会起球吗?客服说店铺有7天无理由退换。
什么是客服的滥用话术?在同一个顾客的服务过程中，同一句快捷短语频繁重复使用，称之为滥用话术。
如何判定客服是不是滥用话术，通过聊天记录的质检，同一句快捷短语重复使用超过2次，会在QC质检里扣分。
这样的场景，大家熟悉吗?类似的服务场景，还有售后的物流查询，经常遇见客服频繁的发送，“亲稍后，我帮您查。”查几小时也没反馈，再问还是重复这句话。
什么是客服的说话随便?中国有句俗话，饭可以乱吃，话不能乱说，一旦说出去的话，就是店铺的脸面，信口开河，态度不屑，都是属于说话随便。
如何判定客服是不是说线个方面，一是不够严谨，随口承诺，但实际又做不到，比如发货时间。二是态度不屑，比如客服说，逗我玩呢，这种不屑的语气导致顾客非常不满，就是典型的说话随便。
顾客瞬间原地爆炸了，客服解释说，自己是对快递公司的时效问题感觉无语，并不是对顾客的意思。在服务岗位说出这样会造成歧义的语言，还能称之为会说话吗?
说话随便，给顾客感受就是客服缺乏责任心，没有责任心是得罪顾客的一种表现。
除了以上说的四种很典型的不太会说话，还有一些非典型的不太会说话表现，也需要客服警惕。
不会倾听，上帝造人为什么俩个耳朵一个嘴巴，就是让我们多听少说，或者先听后说，可是在实际的服务当中，很多客服是太急于要说，特别是在处理售后问题时，不听顾客的不满，不听顾客的需求，直接告诉顾客解决方案，你的这种方案，在顾客眼里不是处理问题，而是要掩盖问题，推卸责任。所以在售后服务过程中，不会说话的客服，常会把顾客的火越拱越大，本来只是抱怨几句，最后变得非要退货;也许只是正常退款，最后走向投诉。
遇见类似的场景，建议客服先听听顾客的想法，例如顾客是不是怕退货麻烦，那退款补偿顾客是不是更容易接受。听见顾客真正的需求，才能解决好问题。
直接拒绝，任何一个人都不喜欢自己被人拒绝，在销售的过程中，顾客提出的要求，客服也许不能满足其需求，但是直接拒绝是非常不会说话的一种表现，什么不能优惠，不能发某个快递，一句话就把顾客直接打发走了。
遇见类似的场景，可完全换个说法，先认可顾客的需求，再说明我们的原因，这样就容易被人接受很多。
滥用网络语言，现在网络经常会有一些热词新词，成为年轻人的口头禅，但是这种口头禅，多数不合适在服务场景中出现，因为你不知道顾客是不是接受这样的说话风格，经常适得其反，让顾客感觉客服非常的不尊重人。
遇见类似的场景，客服首先要了解顾客的风格，如果顾客是活泼型，语言中也夹带着很多的网络语言，那你适当得用一些可以拉近距离，促成交易;如果顾客说话非常的一丝不苟，那客服说话同样需要谨慎一些。
滥用表情图片，文字沟通，有时会稍有点词不达意，添加上一个善意的表情，往往会提高沟通的效果，但有个别客服，是滥用表情，发一些不友好的，甚至有些低俗的表情，或者只发表情，没有一点文字说明，这样的一种情况下，就很容易适得其反的，让顾客反感。
为什么有这么多的客服，处在不会说话的状态，归根结底还是缺乏服务意识，虽然在客服岗位，却没有非常深切的服务意识。服务无小事，任何一个细节都可能会引起顾客的流失，想要提高转化，客服首先从学会说话开始。
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